برای سنجش پاسخ‌گویی، باید بدانید از کدام لحظه تا کدام لحظه زمان می‌گیرید. فاصله میان دریافت پیام مشتری و نخستین پاسخ انسانی یک شاخص رایج است، اما پاسخ خودکار نباید بی‌دلیل جای پاسخ واقعی شمرده شود. ساعات کاری، کانال ارتباطی و پیامهای بیپاسخ نیز نتیجه را عوض می‌کنند. یک عدد میانگین، بدون تعریف روشن، ممکن است تصویر نادرستی از تجربه مشتری بدهد. برای جدا کردن سرعت پاسخ از نتیجه رسیدگی، تفاوت پاسخ اولیه و زمان حل شکایت را ببینید.
- زمان نخستین پاسخ فاصله بین ورود درخواست مشتری و اولین پاسخ معنی‌دار از طرف تیم است.
- نقطه آغاز باید زمان ورود قابل مشاهده پیام به سامانه باشد، نه زمانی که کارشناس آن را باز می‌کند.
- زمان تقویمی همه دقیقه‌ها را از دریافت تا پاسخ می‌شمارد.
- میانگین از جمع زمان‌ها تقسیم بر تعداد گفت‌وگوها به دست می‌آید و به چند پاسخ بسیار دیر حساس است.
زمان نخستین پاسخ دقیقاً چیست؟
زمان نخستین پاسخ فاصله بین ورود درخواست مشتری و اولین پاسخ معنی‌دار از طرف تیم است. باید از پیش تعیین کنید پاسخ خودکار، پیام «دریافت شد» و پاسخ انسانی کوتاه در محاسبه چه جایگاهی دارند. برای سنجش تجربه مشتری، بهتر است پاسخ خودکار را جدا گزارش کنید و زمان تا نخستین پاسخ انسانی را نیز نشان دهید.
راهنمای زندسک درباره شاخص‌های پشتیبانی زمان نخستین پاسخ را بر اساس نخستین پاسخ عمومی عامل پشتیبانی توضیح می‌دهد و پاسخ‌های خودکار را جدا می‌کند. ابزارهای دیگر ممکن است تعریف متفاوتی داشته باشند؛ بنابراین نام شاخص را بدون خواندن تعریف نرم‌افزار نقل نکنید. اگر در گزارش خود پاسخ ربات را می‌شمارید، این موضوع را صریح بنویسید تا مقایسه ماه‌ها گمراه‌کننده نشود.
برای مثال، پیام ساعت ۱۰:۰۰ می‌رسد، ربات ساعت ۱۰:۰۰ رسید می‌دهد و کارشناس ساعت ۱۰:۱۸ پاسخ می‌دهد. زمان پاسخ خودکار نزدیک صفر است، اما زمان نخستین پاسخ انسانی ۱۸ دقیقه. اگر پاسخ کارشناس فقط یک جمله نامرتبط باشد، عدد خوب لزوماً تجربه خوب نمی‌سازد. کیفیت و حل مسئله باید شاخص جدا داشته باشند، اما اندازه‌گیری زمان نیز از تعریف درست شروع می‌شود.
نقطه آغاز و پایان را چگونه ثبت کنیم؟
نقطه آغاز باید زمان ورود قابل مشاهده پیام به سامانه باشد، نه زمانی که کارشناس آن را باز می‌کند. نقطه پایان، زمان ارسال نخستین پاسخ انسانی به مشتری است. اگر پیام از چند کانال وارد می‌شود، همه زمان‌ها را با منطقه زمانی یکسان ذخیره کنید. اختلاف ساعت سامانه‌ها می‌تواند حتی زمان منفی یا نادرست بسازد.
برای هر گفت‌وگو شناسه یکتا، کانال، زمان دریافت، زمان نخستین پاسخ، ساعت کاری و وضعیت نهایی را ثبت کنید. اگر مشتری در یک گفت‌وگو چند پیام پشت سر هم می‌فرستد، باید تصمیم بگیرید واحد سنجش «گفت‌وگو» است یا «هر پیام». سنجش هر پیام، مخصوصاً بعد از پاسخ اولیه، شاخص دیگری به نام زمان پاسخ بعدی می‌سازد. مخلوط کردن این دو، تغییرات عملکرد را مبهم می‌کند.
اگر پیام به‌صورت ایمیل وارد می‌شود و چند دقیقه بعد در میزکار پشتیبانی ثبت می‌شود، منبع زمان را مشخص کنید. از نظر تجربه مشتری، لحظه ارسال یا تحویل پیام به کانال مهم است؛ از نظر مدیریت داخلی، زمان ورود به سامانه کاری نیز کاربرد دارد. ممکن است هر دو را نگه دارید. این کار نشان می‌دهد تأخیر از اتصال ابزار است یا صف کارشناسان. داده خوب برای تصمیم عملی باید قابل ردیابی باشد.
ساعات کاری و زمان تقویمی چه فرقی دارند؟
زمان تقویمی همه دقیقه‌ها را از دریافت تا پاسخ می‌شمارد. زمان کاری فقط دقیقه‌هایی را حساب می‌کند که تیم طبق برنامه پاسخ‌گوست. پیامی که ساعت ۲۳ می‌رسد و ساعت ۹ صبح پاسخ می‌گیرد، در دو روش عدد بسیار متفاوتی دارد. هر دو میتوانند مفید باشند، به شرطی که در گزارش و وعده به مشتری روشن شوند.
فهرست شاخص‌های Zendesk Support میان سنجه‌های ساعات کاری و ساعات تقویمی تمایز می‌گذارد. برای فروشگاهی که فقط از ۹ تا ۱۷ پاسخ می‌دهد، گزارش زمان کاری به ارزیابی عملیات کمک می‌کند؛ زمان تقویمی هم انتظار واقعی مشتری را نشان می‌دهد. حذف یکی از این دو ممکن است مسئله شب‌ها یا آخر هفته‌ها را پنهان کند.
تقویم تعطیلات و تغییر ساعت کاری را در سامانه وارد کنید. اگر روزی تیم به‌دلیل مناسبت تعطیل بوده ولی نرم‌افزار آن را روز کاری حساب کرده، شاخص بدتر از واقعیت عملیاتی می‌شود. برعکس، اگر ساعت کاری اعلام‌شده با ساعت واقعی پاسخ‌گویی فرق دارد، گزارش داخلی خوب ممکن است با تجربه مشتری ناسازگار باشد. برنامه رسمی و رفتار واقعی را کنار هم بررسی کنید.
میانگین و میانه را با هم چرا ببینیم؟
میانگین از جمع زمان‌ها تقسیم بر تعداد گفت‌وگوها به دست می‌آید و به چند پاسخ بسیار دیر حساس است. میانه زمانی است که نیمی از گفت‌وگوها سریع‌تر و نیمی دیرتر از آن پاسخ گرفته‌اند. گزارش هر دو نشان می‌دهد عملکرد معمول و موارد عقب‌افتاده چگونه‌اند. هیچ‌کدام به‌تنهایی همه تجربه‌ها را توضیح نمی‌دهد.
فرض کنید پنج پیام به ترتیب در ۵، ۷، ۸، ۱۰ و ۱۲۰ دقیقه پاسخ گرفته‌اند. میانه ۸ دقیقه است، اما میانگین ۳۰ دقیقه. اگر تنها میانگین را ببینید، شاید تصور کنید همه مشتریان نیم ساعت منتظر بوده‌اند؛ اگر تنها میانه را ببینید، انتظار دو ساعته یک نفر پنهان می‌شود. صدک ۹۰ یا سهم پیامهای بالاتر از حد هدف نیز می‌تواند دنباله دیرهنگام را روشن کند.
برای تیم کوچک با تعداد پیام کم، یک مورد غیرعادی شاخص‌ها را زیاد تغییر می‌دهد. همراه عدد، تعداد گفت‌وگوهای سنجیده‌شده را بنویسید. اگر در یک روز فقط سه پیام آمده، مقایسه دقیق آن با روز ۳۰۰ پیام معنای محدودی دارد. همچنین پیام‌هایی که هنوز پاسخ نگرفته‌اند را از گزارش حذف نکنید. حذف آن‌ها ممکن است ظاهراً سرعت را بهتر نشان دهد، در حالی که مشکل اصلی در صف مانده است.
پیامهای بیپاسخ را چگونه در گزارش بیاوریم؟
گفت‌وگوی بیپاسخ هنوز زمان نخستین پاسخ نهایی ندارد، اما وجودش باید جدا ثبت شود. تعداد و سهم پیامهای بیپاسخ، سن آن‌ها و کانالشان را گزارش کنید. اگر فقط پیامهای پاسخ‌گرفته را حساب کنید، بدترین موارد از میانگین حذف می‌شوند و عملکرد بهتر از واقع نشان داده می‌شود.
برای هر گزارش، یک زمان برش تعیین کنید؛ مثلاً پایان هر روز کاری. پیامهای باز تا آن لحظه را با سن انتظار نشان دهید. روز بعد وقتی پاسخ داده شدند، زمان واقعی نخستین پاسخ هم ثبت می‌شود. این روش میان «هنوز پاسخ نگرفته» و «پاسخ دیر گرفته» تفاوت می‌گذارد. برای پیام‌هایی که مشتری خودش پیش از پاسخ لغو می‌کند نیز وضعیت جدا لازم است تا داده‌ها به‌طور پنهانی حذف نشوند.
صف‌های مختلف را جدا ببینید. ممکن است پیام فروش در چند دقیقه پاسخ بگیرد ولی درخواست مرجوعی یک روز بماند. یک میانگین کلی این تفاوت را پنهان می‌کند. مقاله ثبت دلایل مرجوعی برای بهبود محصول اهمیت داده‌های منظم در فرایند بازگشت کالا را توضیح می‌دهد. اگر پیامهای مرجوعی کند پاسخ می‌گیرند، هم تجربه مشتری و هم کیفیت داده بازخورد آسیب می‌بیند.
کانال‌های مختلف را چگونه مقایسه کنیم؟
انتظار مشتری در چت زنده، پیام‌رسان، ایمیل و فرم سایت یکسان نیست. هر کانال را با تعریف و هدف مناسب خودش گزارش کنید. اگر یک کانال در ساعت کاری فعال است و دیگری شبانه‌روزی پیام می‌گیرد، مقایسه زمان خام آن‌ها منصفانه نیست. ابتدا ساعات پاسخ‌گویی و نوع درخواست‌ها را مشخص کنید.
پیامهای چت معمولاً کوتاه و فوری‌اند، در حالی که ایمیل ممکن است سند و بررسی بیشتری بخواهد. با این حال تفاوت کانال نباید بهانه‌ای برای بیپاسخ گذاشتن درخواست‌ها باشد. وعده‌ای که در صفحه تماس یا پیام خوشامدگویی می‌دهید باید با ظرفیت واقعی تیم هماهنگ باشد. اگر امکان پاسخ سریع ندارید، زمان تقریبی و مسیر پیگیری را شفاف بگویید؛ فقط یک پیام خودکار مبهم نفرستید.
اگر گفت‌وگو از اینستاگرام به واتساپ یا از چت به ایمیل منتقل می‌شود، شناسه مشترک کمک می‌کند کل مسیر را ببینید. در غیر این صورت، ممکن است هر جابه‌جایی به‌عنوان گفت‌وگوی تازه ثبت شود و زمان نخستین پاسخ ظاهراً صفر شود. برای حفظ حریم خصوصی، فقط داده لازم برای تحلیل را نگه دارید و دسترسی تیم به پیام‌ها را محدود کنید. اندازه‌گیری خوب نباید به جمع‌آوری بی‌دلیل اطلاعات شخصی تبدیل شود.
هدف پاسخ‌گویی را چگونه تعیین کنیم؟
هدف باید از داده فعلی، ساعت کاری، تعداد پیام و توقعی که به مشتری اعلام کرده‌اید شروع شود. عددی مانند «پاسخ زیر پنج دقیقه برای همه کانال‌ها» اگر ظرفیت ندارید، فقط گزارش را به بازی با تعریف شاخص سوق می‌دهد. ابتدا خط پایه چند هفته را ببینید، سپس هدف قابل پیگیری برای هر کانال بگذارید.
هدف می‌تواند سهم پیام‌هایی باشد که در بازه مشخص پاسخ انسانی می‌گیرند، نه فقط میانگین. مثلاً بگویید در ساعات کاری، بیشتر پیامهای چت تا زمان مشخص پاسخ بگیرند و موارد دیرتر جدا بررسی شوند. عدد دقیق را از تجربه مشتری و توان تیم تعیین کنید. اگر به‌دلیل رشد حجم پیام هدف محقق نمی‌شود، تغییر شیفت، دسته‌بندی درخواست یا بهبود محتوای راهنما را بررسی کنید.
مقاله استفاده از پرسش‌های مشتری برای بهبود صفحه محصول نشان می‌دهد بعضی پیامهای تکراری با توضیح روشن‌تر صفحه محصول کم می‌شوند. کاهش پیامهای تکراری می‌تواند وقت تیم را برای درخواست‌های پیچیده آزاد کند. اما موفقیت را فقط با کاهش تعداد پیام نسنجید؛ شاید مشتری راه تماس را پیدا نکرده باشد. تغییر حجم پیام را در کنار نرخ تبدیل و بازخورد مشتری تفسیر کنید.
چگونه از عدد به تصمیم عملی برسیم؟
گزارش را بر اساس روز، ساعت، کانال و نوع درخواست بخش‌بندی کنید. اگر تأخیر فقط در ساعت ناهار رخ می‌دهد، زمان‌بندی شیفت را بررسی کنید. اگر فقط سفارش‌های نیازمند استعلام دیر پاسخ می‌گیرند، دسترسی کارشناس به اطلاعات سفارش یا مسیر ارجاع را اصلاح کنید. میانگین کلی نمی‌گوید کدام گلوگاه را باید حل کرد.
برای هر تغییر، یک بازه قبل و بعد با حجم مشابه مقایسه کنید. مثلاً پس از افزودن راهنمای محصول، ببینید تعداد پرسش تکراری و زمان پاسخ آن‌ها چه تغییری کرده است. تغییر هم‌زمان چند عامل نتیجه‌گیری را سخت می‌کند. همچنین کیفیت پاسخ را با نمونه‌خوانی و میزان حل شدن درخواست بسنجید. پاسخ سریع اما نادرست ممکن است پیامهای پیگیری بیشتری بسازد و بار تیم را بالا ببرد.
مشتری‌ای که چند بار برای یک موضوع پیام می‌دهد ممکن است در هر بار «نخستین پاسخ» سریع بگیرد، ولی مسئله‌اش روزها حل نشود. بنابراین زمان حل، تعداد رفت‌وبرگشت و رضایت پس از پاسخ را جدا نگه دارید. هدف از شاخص زمان، پیدا کردن انتظار بی‌دلیل و بهتر کردن فرایند است. وقتی تعریف عدد روشن باشد، تیم می‌تواند درباره علت تأخیر با داده صحبت کند، نه با حدس یا سرزنش فردی.
زمان پاسخ‌گویی را از دریافت پیام تا نخستین پاسخ انسانی تعریف کنید و پاسخ خودکار را جدا نشان دهید. زمان کاری و تقویمی، میانگین و میانه، و سهم پیامهای بیپاسخ را کنار هم گزارش کنید. سپس داده را بر اساس کانال و نوع درخواست بشکنید تا علت تأخیر و اقدام مناسب روشن شود.
آیا پیام خودکار زمان پاسخ‌گویی را صفر می‌کند؟
فقط اگر تعریف شما «هر پاسخ» باشد. برای سنجش انتظار مشتری، زمان تا نخستین پاسخ انسانی را جدا گزارش کنید و پیام خودکار را با آن یکی نگیرید.
چرا میانگین زمان پاسخ کافی نیست؟
چند پاسخ بسیار دیر میتوانند میانگین را بالا ببرند و پیامهای بیپاسخ اصلاً وارد آن نشوند. میانه، صدکها و تعداد بیپاسخها تصویر کاملتری میدهند.
پیامهای خارج از ساعت کاری را چگونه حساب کنیم؟
هم زمان تقویمی و هم زمان در ساعات کاری را، با تعریف روشن، می‌توان گزارش کرد. به مشتری نیز ساعت پاسخ‌گویی واقعی را اعلام کنید.
